オンラインショップの定休日と営業時間:猫でもできるオンラインショップ30

オンラインショップの黎明期、オンラインショップを導入させたいIT企業がウリ文句のひとつとして「オンラインショップは24時間営業である」ことを謳っていました。これは、いまでは当たり前のこととなっていますが、実店舗しか運営したことのない人にとっては衝撃的なことでした。

オンラインショップを始めた当初は、いつ注文がくるのかがわからないので、昼も夜もパソコンの前で悶々としていたオーナーも多かったようです。今考えると笑い話ですが、実店舗で接客するのと同じ気持ちで対応しようとしていたはずので、今よりも利用者の満足度は高かったかもしれません。

それから20年余りが経過し、現在のオンラインショップではお店の体制として対応できる時間を決めて、定休日や営業時間を明示するようになりました。これにより、利用者が「注文したのに返事がない」とか「問い合わせをしたいのに電話がつながらない」などの不安を覚えることなく、一方ではショップオーナーや運営スタッフに無理な労働を強いることなく、オンラインショップを運営できるようになりました。

とはいえ、利用者がオンラインショップで買い物をするにあたり、カレンダーや営業時間を気にしているかというとそんなことはなさそうです。真夜中にでも問い合わせメールは届きますし、クレームの電話が夜に鳴り響くこともあるはずです。買い物かごに入れた商品を注文するフローのなかで、配送日時を意識することはあっても、お店側がこの注文に対応するのがいつになるのかを示すポイントはないはずです。土曜日に注文したのになかなか連絡が来ないと思ったら「次の営業日の午後に対応」だったり、問い合わせのメールに応答がない思ったら「水曜日定休」だったりと、利用者が実際にアクションした後に初めて気がつくことが多いはずです。

これは、「どこのお店もこんなものだから」と思わずに、きちんと対応すべき問題ではないでしょうか。なぜなら、オンラインショップ利用者の買い物体験に大きく影響するポイントだからです。だからといって、定休日を設けるな、とか、24時間営業しろ、というわけではありません。連絡ができないのはいつなのかをきちんと利用者に伝えましょう、ということです。前述したように、利用者がお店のカレンダーを意識して見ることはほとんどないはずです。トップページだけでなく、商品ページでも、買い物かごでも、折に触れて「対応できない日時」を利用者に伝えるようにしましょう。

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