オンラインショップの準備（梱包資材1）：猫でもできるオンラインショップ25
オンラインショップは究極の対面販売である、という言葉を耳にしたことがある方も多いと思います。これはオンラインショップ黎明期から言われていたフレーズですが、次第にいろいろな文脈で使われるようになり、現在は「こんな意味です」と説明するのが難しくなってしまいました。実店舗での販売と比べると、オンラインショップではお客様との接点が限られており、それぞれを突き詰めることが大事である、という意味で使われることが多いですが、たとえば「梱包資材」も数少ない接点の一つです。
梱包資材の良し悪しで、なにか有意な差が生まれるのか、と思うかもしれません。実店舗の経験がないとか、オンラインショップをはじめたばかりなのであれば、このように思うのも無理はないでしょう。しかし、しばらくオンラインショップを運営した経験があるにもかかわらず、このように思ってしまうのであれば、その感覚は改めたほうが良いかもしれません。改める、というよりも初心を思い出す、というほうが正しいでしょう。
梱包資材は箱、袋、緩衝材、紐、梱包用テープなどの総称ですが、その質や値段が「ピン」から「キリ」まで存在するのに驚きます。いつも一番高額で上質なものを使えばよいかというとそんなに単純な話ではなく、商品価格や客単価によっては利益率などに大きく影響を及ぼすこともあります。だからといって一番安いものを選ぶと、「安物買いの銭失い」になってしまうこともあるでしょう。お店によって、最適なランクと使い勝手の梱包資材が存在するのです。
筆者の経験を共有してみましょう。10万円を超える高額な商品を取り扱うお店で、商品や対応は非常に気に入ってもらったにもかかわらず、梱包の箱が安っぽいとクレームがあった、という話を聞きました。筆者の判断では、10段階で6か7くらいの平均的な箱を使っていたようですが、お客様の要求には届いていなかったようです。
また、オリジナルの箱から配送業者の準備する配送バッグに変更したお店では、何故か雑に扱われることが多くなってしまい、内容物の凹みや故障が頻発したそうです。
別の店では、梱包時に内箱を追加するだけで、返品率が大きく下がった、というケースもありました。
さらに、問題ないと思っていた箱が、返品で戻ってきたときに確認すると湿気を帯びてぐにゃぐにゃになっており、どうやらお客様の手元では常にこの状態で届いていた、という想定外のケースもありました。