実店舗のメリット:猫でもできるオンラインショップ7

オンラインショップの黎明期には、実店舗のあるお店がWeb上のもう一つの店舗としてオンラインショップを設けることが一般的でした。しかし現在では、オンラインショップしか運営していないお店もたくさんあります。実店舗のメリットについて考えます。

実店舗を持っているお店の立場に立って考えてみましょう。実店舗を持っているお店と比べると、オンラインショップだけのお店は「怪しい」「信頼感がない」「経営母体がしっかりしていない」などのネガティブな要素があるので、(自分のお店を含む)実店舗を持っているお店で買うべきだし、お客様もそのように判断するはずだ、という結論になっているのではないでしょうか。

しかし、多くの場合、ユーザーは「実店舗の有無」でお店の信頼感を評価していないように感じます。これは実店舗のあるオンラインショップも、実店舗のないオンラインショップも運営してきた筆者の経験によるものです。高額品であったり、取引の方法が特殊であったりする場合などは実際の店舗の存在を確認することがあるかも知れませんが、大抵はそれ以外の要素、例えば保証や返品規定、商品情報の文章、写真のクオリティなどから信頼できるお店かどうかを判断しているように思います。

10年以上オンラインショップに携わってきて、2度か3度だけ「オンラインショップだけのお店なんて怪しいからキャンセルします」と言われたことがあります。また掲載しているの事務所の住所を調べているお客様の少なからずおられるようですので、信頼感に全く影響がない、とは思いません。ただ、そのためだけに実店舗を構えることや、それを理由に実店舗を無理して維持するほどの効果はない、という感じです。

では、実店舗のメリットはどこにあるのでしょうか。一番は「お客様の生の声を直接聞けること」だと思います。オンラインショップでは、問い合わせするのも面倒ですし、アンケートとなるとインセンティブがどれだけよくても回答してくれるお客様はごくわずかです。しかし、店舗での接客では双方向の情報のやり取りが高密度で行われます。もちろん、店頭に立つスタッフから店長やオーナーへの情報伝達がうまく行われることが前提ではありますが、「本当の生の声」がお店に与える影響は計り知れません。

生の声が聞きたいけれど、実店舗がどうしても難しい場合は、電話での問い合わせや注文を積極的に受ける、というのも一つの方法です。